作品类别：哲学社科类

作品收录：《长春大学学报》2013年9月，第二十三卷第9期（总第163期）

作者介绍：

刘富成：中共党员，长春大学管理学院副院长，副教授，硕士，硕士研究生导师。主管科研、研究生方面工作。主要研究方向：企业管理、人力资源管理。多年来一直承担管理学、生产与运作管理、战略管理等主干课程的主讲工作，近几年主持和参与10余项省级课题和横向课题的研究，发表论文10余篇，参编教材3部，获得省、市级以上奖励4次。多次指导学生参与国家级、省级学科竞赛并获奖。现兼任图们江国际合作学会学术理事。

刘义进：中共党员，本科毕业于长春大学财务管理专业，天津科技大学会计硕士研究生，主要研究方向：公司理财与资本运营。

黄晶：本科毕业于长春大学工商管理专业。

With the arrival of the era of big data, the data source is the exponential growth in the amount of information and complexity of the rapid expansion of extracting information from massive data to be precise is fast becoming a mandatory requirement of the corporate strategic planning. The retail sector's strategic significance of Big Data not only lying in having huge data, but also in how to specialize processing such data, especially conducting accurate data into customer relationship management (CRM) and changing the traditional data analysis lagging and low frequency,in order to achieve customer value and create economic profit research purposes. This paper focuses on the new idea --‘accurate data’from the original customer relationship theory,which provides some help for Changchun as well as domestic retail enterprises to strengthen customer relationship management level, improve customer satisfaction, in order to gain competitive advantage. By cognitive understanding of customer relationship management and customer data analysis of Changchun, Jilin Province’s competition in the retail environment,we are exploring the CRM in the city of Changchun retail status. On this basis,I proposes that by the accurate analysis of customer data, the establishment of a retail CRM system architecture and implementation strategy and the full implementation of customer relationship management is required, in order to deepen customer data.I want to contribute to Changchun retail enterprises by meeting the arrival of the era of big data and promoting their better development.

随着数据挖掘技术在CRM中的应用，零售业企业已经在盈利能力分析、客户识别与客户获取、商品销售状况等方面得到了有效的技术辅助，从而提升了经营效率。对精确数据进行数据挖掘有助于零售企业为客户提供更加个性化的服务。精确数据对CRM的具体作用可以从如下几个方面进行分析。

精确数据可以为精确预测客户心理价位、准确获悉客户偏好、提前得知客户需求提供支持，从而帮助销售人员为客户提供有针对性、前瞻性、准确性且最容易被其接受的销售服务。销售人员与潜在客户进行互动，通过激发潜在客户的购买欲望，将其发展为客户，并有效保持其忠诚度，从而形成零售企业的盈利模式。

客户服务是CRM中最关键的部分，要吸引潜在客户消费、保持既有客户的忠诚度，企业务必要提供优于竞争对手的客户服务。通过精确数据对客户生活、消费习惯进行分析，为客户推荐最符合其喜好且最可能被接受的产品，从而缩短顾客的考虑时间，提升顾客满意度、满足感。

通过精确数据分析，研究在一定时期内顾客重复购买同一商品的次数，从而评估商品的受欢迎程度，淘汰不受欢迎商品；设定顾客来访间隔时间提醒，甄别出较长时间未来消费的顾客，及时对其进行回访与针对性促销，从而留住客户。

风险是一种偏离未来预期结果的不确定性，而商业欺诈行为通常让零售业企业蒙受巨大的损失。对客户关系数据精确处理后提取客户信誉数据，对进行欺诈识别和风险评估就会有警示作用。

在利用回归分析、决策树分析、神经元网络等数据挖掘技术的基础上进行欺诈的预测和识别的同时，将精确处理后的客户信誉数据加入到历史数据库中并用来帮助寻找相近而未被发现的案例。随着数据库中知识的积累，预测系统的质量和可信度都会大大增强。

销售额序列模型

根据市场细分分析而来的客户定位和从统计学角度得出对长春市消费者价格指数和零售物价指数分析，采用固定加权算术平均数方法来编制：

Ip=∑ipω/∑ω=∑ipω/100

继而建立销售额序列模型，而时间序列的组成成分之间可能是乘法或加法的关系，因此，时间序列可用多种模型进行分解，常见的有加法模型、乘法模型和加乘混合模型。

考虑到长春市零售行业经营现象的变化规律和对客户数据本身的特征，如果季节变动（Seasonal Variation，S）、循环波动（Cyclical Variation，C）、不规则波动（Irregular Variation，I）依赖于长期趋势（Secular Trend，T）的变化，则宜选用乘法模型或加乘混合模型，否则可以考虑加法模型。

加法模型： Yt=Tt+St+Ct+It

乘法模型： Yt=Tt×St×Ct×It

加乘混合模型： Yt=Tt×St×Ct+It

或 Yt=St+Tt×Ct×It

通过测定和分析过去一段时间内长春市零售行业内的经营现象的发展趋势，来认识和掌握市场发展变化的规律性，并且对此现象的长期趋势进行分析，为统计预测提供必要条件。在消除原有时间序列中长期趋势的影响后，可以在更好地研究季节变动和循环变动等问题的基础上较好地搜集、整理、分析和挖掘客户关系数据。

零售业客户关系管理架构

鉴于目前长春市零售业客户关系管理存在的问题，本论文尝试着在数据挖掘的分析方法的基础上，将“精确数据”的思想引入到零售业客户关系管理分析中去，采用数据挖掘的决策树、统计分析和关联分析等方法进行多个角度进行定量和定性分析。

随着数据源呈现指数级增长，信息的数量及复杂程度快速扩大，从海量数据中提取信息的能力正快速成为战略性的强制要求。我们可以看到由于数据的爆炸式增长，企业能够从这些繁乱的数据中快速获得战略决策信息，这是制胜对手的关键。在管理学的基础上，通过决策树的分析，可以找到对客户关系管理总体影响较大的因素；在应用统计学的基础上，利用统计分析中回归方程可以找出各个因素之间的相关性和相互之间的关联关系；同时，关联分析可以提供出更为隐含因素之间的内在联系。

具体来说，通过对收集到的精确数据进行分析，了解市场综合情况、整体态势、具体态势、客户满意度、消费行为、流失状况、营促销活动效果、服务与支持效果，从而生成最好的决策方案，为决策提供强大的技术支持，最终帮助零售业企业取得竞争绝对优势。

中云数据分析研究组2012年11月28日于上海筹备，经原上海东方早报理财一周宋金波总监提议，原长春大学校团委张洪昭书记批准，现由原工商管理系副主任刘富成副教授、财务管理系黄晓红副教授和应用统计学王丽萍教授，由原2011级财务管理专业刘义进同学担任研究组负责人，进行筹备第十三届挑战杯中国大学生学术科技类作品竞赛参赛项目，筹划寻求吉林欣德项目数据分析师事务所有限公司的技术指导，分析零售业客户关系管理与大数据时代走向融合。目前，该研究组已完成吉林省大学生创新创业训练计划省级优秀立项（项目名称：中云数据分析服务有限公司商业计划），2013年挑战杯吉林省大学生学术科技作品竞赛三等奖，发表管理类学术论文《大数据时代零售业客户关系管理的变革研究——以吉林省长春市为例》；2014年在第六届挑战杯长春大学大学生创业计划竞赛获校级二等奖。

宋金波 资深媒体人，专栏作家。毕业于东北林业大学，前西藏自治区林调队员、公务员。先后供职于潇湘晨报、长江商报、东方早报等媒体，知名财经评论员，担任过宏观经济研究员、东方早报理财一周总监。专栏《林调队笔记》，记录在西藏十年间的人事碎片。

张洪昭 中共党员，硕士，毕业于吉林大学。现任长春大学党委宣传部部长（正处级），曾任共青团长春大学委员会书记。

黄晓红 长春大学管理学院财务管理系教师，硕士，副教授，毕业于东北林业大学。主讲财务管理、证券投资学、统计学等课程，财务管理学省级优秀课程主讲教师。注重学生创业素质培养，多次指导学生参加“挑战杯”大学生创业计划竞赛和科技论文竞赛并取得佳绩，近年来主持和参加省、校科、教研项目10项； 公开发表论文8篇。

王丽萍 原旅游管理系主任，教授，硕士研究生导师，主讲统计学、旅游经济学等课程。近年来主持和参加省级科、教研项目5项；主编教材2部；发表论文20篇，其中重要期刊论文3篇。